Un fournisseur de service complet de
télécommunications et de vidéo à haut débit, Cox Communications, fut l'un
des premiers opérateurs du câble à rentrer sur le marché de la téléphonie et à
présenter aux client une offre complète comprenant la vidéo, l'Internet et les
appels téléphoniques, le tout sur une seule facture. Avec pour devise, un
service clientèle d'excellence ainsi que l'amélioration de la satisfaction des
employés, le choix par Cox Communication du portail de télé conseiller de
Jacada est un pas de plus de l'entreprise vers une optimisation de l'expérience
de travail du télé conseiller en lui offrant un bureau simplifié.
Le portail du télé conseiller de Jacada®
Fusion (Jacada Fusion Agent Portal) accroît la satisfaction du télé conseiller
et sa productivité en apportant des outils qui automatisent les processus
fastidieux.
En augmentant la satisfaction du télé
conseiller et sa performance, le portail du télé conseiller de Jacada Fusion
améliore par voie de conséquence l'expérience du client et sa rétention. Le
portail du télé conseiller de Jacada est activé par la plateforme d'intégration
non invasive de Jacada Fusion qui fonctionne avec toutes les applications
métier pour automatiser les processus et améliorer les flux de travail, sans
avoir besoin de changer les applications existantes.
"Nos objectifs clé sur ce projet se
concentrent sur des niveaux différents de satisfaction parmi nos télé
conseillers", déclare Keith Lindsay, Directeur Développement
d'Applications d'Assistance à la Clientèle chez Cox Comminications."En
offrant un environnement bureautique intuitif sur mesure, nos télé conseillers
auront les ressources nécessaires pour donner un service clientèle de qualité
supérieure."
Le portail du télé conseiller de Jacada
Fusion apporte des outils de pointe qui simplifient les tâches du télé
conseiller, diminue le temps de formation d'une nouvelle recrue, réduit les
fautes de frappe, automatise les flux de travail et les processus redondants.
Un environnement dynamique de scripting amène à une navigation guidée des télé
conseillers, une technologie innovante de reporting permet d'automatiser des
tâches telles que l'allocation de l'appel et le wrap-up.
"En fin de compte, le portail du télé
conseiller de Jacada Fusion va nous aider à rationaliser beaucoup de nos
processus de centres de contact", déclare Lindasay. L'architecture ouverte
conforme aux normes et le fait que la plateforme de Jacada Fusion peut
fonctionner avec n'importe laquelle des applications existantes de Cox de
manière non invasive ont été des facteurs clé dans le choix de la plateforme de
Jacada Fusion.
"Des sociétés comme Cox Communications
comprennent le lien essentiel existant entre la satisfaction du télé conseiller
et le niveau de satisfaction de leurs clients", déclare David Holmes, Vice
Président de Jacada. "Nous sommes heureux que le portail de Jacada Fusion
ait été aussi bien accepté par des clients leaders dans le domaine du service
au sein de l'industrie."
A propos de Jacada
En réduisant significativement les temps de
traitement d'un appel et les coûts de formation, les solutions de Jacada Fusion
offrent un retour important sur investissement, avec un remboursement atteint
en quelques mois. Les solutions de Jacada sont déployées dans 100 centres de
contact, utilisées par 100 000 télé conseillers dans le monde entier et par des
millions d'utilisateurs par le biais d'applications self-service conçues pour
alléger l'activité du centre de contact.
Jacada sert plus de 1 200 clients répartis
à travers le monde y compris des groupes et des organisations gouvernementales
figurant dans Fortune 1000. Fondée en 1990, Jacada mène des activités globales
avec de bureaux situés à
Pour plus d'information veuillez visitez
www.jacada.com ou contactez:
IBA – relations publiques pur Jacada
Tel: +44 (0) 1780 721 433
Email: mwhittaker@iba-europe.com
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