Jacada WorkSpace 3.0, le poste de travail nouvelle génération de Jacada

Jacada définit les standards industriels du poste de travail de l'avenir

Jacada Ltd. (Nasdaq: JCDA), l'éditeur de logiciels leader de solutions d'optimisation pour les centres de contact a annoncé, aujourd'hui, la version 3.0 de Jacada WorkSpace, son poste de travail unifié et précise que la stratégie de la société vise à répondre à la demande d'un nombre croissant de centres de contact en quête d'une modernisation du poste de travail du télé-conseiller. 

Jacada WorkSpace 3.0 est une poste de travail unifiée qui rassemble les outils nécessaires à l'interaction avec le client et offre un point d'accès unique à toutes les applications nécessaires au télé-conseiller. Ceci permet aux entreprises d'améliorer les processus de centre de contact et d'optimiser l'efficacité des télé-conseillers. Cette nouvelle version comprend les capacités de télé-conseiller universel, le support à des sessions d'appels multiples et simultanées, le support aux serveurs Linux et aux commandes et fonctionnalités d'AJAX (Asynchronous JavaScript et XML), disponibles sur la nouvelle fondation de Web 2.0.

“Aujourd'hui, la plupart des sociétés utilisent de nombreux outils pour servir les clients. Parmi eux : les systèmes de gestion de la relation client (Customer Relationship Management  - CRM), le couplage de la téléphonie et de l'informatique (CTI), la remontée des fiches, des scripts de l'appel, des bases de connaissance, le courrier électronique, le chat et un nombre de plus en plus important d'applications métier nécessaires pour retrouver et saisir des données sur le client, ” a déclaré David Holmes, Vice-président Marketing de Jacada. “Le poste de travail du télé-conseiller s'est donc considérablement compliqué provoquant une inefficacité opérationnelle coûteuse et la frustration des télé-conseillers autant que des clients. Jacada WorkSpace 3.0 est conçue pour simplifier les processus d'interaction, permettant ainsi au télé-conseiller de se consacrer au client plutôt que de gaspiller son temps à naviguer entre les applications.”

Les nouvelles fonctionnalités de Jacada WorkSpace 3.0

Le télé-conseiller universel. La fonctionnalité de télé-conseiller universel de Jacada WorkSpace 3.0 affiche automatiquement les outils et applications adéquats sur le poste de travail selon certains paramètres, dont la tâche ou le rôle attribué au télé-conseiller, l'emplacement géographique de l'appelant, le numéro composé ou les informations capturées dans le serveur vocal interactif (IVR).

Les centres de contact veulent réduire les coûts opérationnels tout en permettant aux télé-conseillers de répondre plus efficacement aux requêtes des clients. Par conséquent, de plus en plus d'entreprises rejètent la conception traditionnelle du télé-conseiller spécialisé et préfèrent celle de généraliste bien informé ou encore de télé-conseiller universel. La fonctionnalité de télé-conseiller universel de Jacada WorkSpace 3.0 permet à un seul télé-conseiller de traiter des requêtes variés pouvant impliquer plusieurs produits.  Jacada Workspace fournit les informations et les outils appropriés pour chaque interaction.  

Web 2.0 Rich Client Foundation. La popularité de Web 2.0 est en augmentation constante, grâce aux applications grand public, comme Google Maps. Jacada WorkSpace est l'une des premières applications métier à améliorer les techniques de conception des applications sur base d'un navigateur permettant ainsi une plus grande satisfaction de l'utilisateur. En utilisant AJAX (Asynchronous JavaScript et XML), Jacada WorkSpace apporte désormais des fonctionnalités et commandes client/serveur dans une solution de client léger sur le Web. 

Par exemple, l'implémentation d'AJAX dans Jacada WorkSpace lui permet de supporter l'intégration CTI (Couplage de la téléphonie et de l'informatique) pour les postes de travail de clients légers.  Par conséquent, les entreprises peuvent employer des télé-conseillers travaillant à l'étranger ou à domicile et leur fournir les outils d'un centre de contact qui généralement ne sont disponibles que sur place.

En outre, Jacada WorkSpace améliore AJAX et permet de délivrer des notifications et alertes en temps réel sur le poste de travail sans nécessiter de  rafraîchissement de la page. L'utilisation d'AJAX réduit remarquablement les exigences du haut débit et les tâches du serveur.

Le poste de travail nouvelle génération 

"Bien que l'adoption d'un poste de travail unifié soit devenu une priorité pour la plupart des centres de contact, les caractéristiques de cette nouvelle génération du produit restent encore très vagues,"  remarque Gideon Hollander, PDG de Jacada.

Pour Jacada, le poste de travail de l'avenir devra centraliser les interactions et s’appuyer sur une architecture ouverte en adoptant les dernières technologies Web.

Sheryl Kingstone, Directrice du programme Stratégies Orientées Client chez Yankee Group ajoute “Le poste de travail de l'avenir doit reposer sur une plateforme ouverte, comme une architecture orientée service (SOA), pour travailler de façon transparente avec les applications et la technologie existantes. Ceci permet au centre de contact d'aligner des systèmes métier externes à ses  processus internes. D'autre part, un centre de contact utilisant une architecture orientée service peut désormais améliorer les applications de gestion de la relation client (CRM), comme Siebel, ou peut créer des services Web pour des applications legacy et obtenir un affichage unique des données provenant d’applications disparates et hétérogènes."

<sub>A propos de Jacada
Jacada est reconnu en tant que fournisseur d'applications d'amélioration de la productivité.  Les solutions de Jacada permettent aux entreprises de simplifier rapidement et d'optimiser les processus métier à forte valeur ajoutée sans avoir besoin de longs et fastidieux projets de remplacement.

Jacada fournit deux solutions pour l'efficacité des télé-conseillers. Jacada WorkSpace est un poste de travail unifié comprenant toutes les fonctions importantes nécessaires au télé conseiller. Jacada Fusion est une solution d'optimisation contenant une technologie brevetée qui permet une intégration rapide avec n'importe quelle application. 

En réduisant significativement les temps de traitement des appels, les coûts de formation et le taux d'erreurs, les solutions de Jacada apportent un retour sur investissement rapide facilement mesurable, avec un amortissement atteint en quelques mois ou semaines.  Les solutions de Jacada sont déployées dans des centaines de centres de contact, utilisées par 100 000 télé conseillers dans le monde entier et par des millions d'utilisateurs par le biais d'applications self-service conçues pour alléger l'activité des centres de contact. 

Jacada sert plus de 1 200 clients répartis à travers le monde, y compris des groupes et des organisations gouvernementales figurant dans Fortune 1000.  Fondée en 1990, Jacada mène des activités globales avec des bureaux situés à Atlanta, à Herzliya en Israël, à Londres et à Munich. Jacada peut être jointe sur son site : www.jacada.com ou en composant le numéro suivant: 1-800-773-9574.

Pour contacter Jacada:

Paul Sewell
+1 770-352-1310 poste 383
psewell@jacada.com

Carl Nelson
NEI Communications
+1 781-929-9095
cnelson111@comcast.net

Manuela Whittaker
IBA, RP pour Jacada
+44 1780-721-433
mwhittaker@iba-europe.com</sub>

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