Las Estrategias del Servicio al Cliente serán el Top del Foco de Negocios para 2010

  • Genesys identifica modos en los que los negocios pueden mejorar la relación con el cliente y aumentar el punto fundamental por millones en el próximo año
  • La clave es una mejoría en la experiencia online de los clientes

MADRID, 9 de diciembre 2009 — Mientras las compañías se preparan para 2010 y lo que podría ser un triste primer trimestre, Genesys Telecommunications Laboratories, una compañía de Alcatel-Lucent (Euronext París y NYSE: ALU), ha identificado a la estrategia del servicio al cliente como el área clave que ayudará a los negocios a tener éxito en el próximo año. En 2010, las organizaciones deberían concentrarse en realzar la interpretación operacional por toda la compañía para asegurar que los clientes tengan una experiencia de principio a fin. Para conseguir esto, los empleados tienen que tener la habilidad de contactar con los clientes de forma dinámica y el negocio debería tener más modelos de compromiso con el cliente, en los que una mejor comunicación online tendrá una importancia clave.

Las organizaciones que son capaces de ofrecer a sus clientes la misma experiencia a través de su web que si visitaran su mayor tienda no sólo se diferenciarían de sus competidores, sino que también verían cambios significativos en su base de clientes, así como ventajas demostrables en su punto clave. Una de las compañías que lo ha conseguido es Vodafone Italia: una mínima inversión en un modelo de compromiso preventivo con el cliente le permitió conseguir una "experiencia de tienda para un consumidor a través de la web" y ofrecer grandes resultados en ambos tipos de clientes; un 68% están "muy satisfechos" con este nuevo servicio y, un punto fundamental, un aumento del 25% de las ventas.

"Trabajando estrechamente con más de 400 organizaciones líderes en el Sur de Europa, el descenso de 2009 puso en el foco la importancia de lo valioso que es tener una base leal de clientes para los negocios," dijo Agostino Bertoldi, Vicepresidente para el Sur de Europa en Genesys. "Las relaciones de clientes perdidas ascienden a millones de euros. Nuestra encuesta de consumo global que emprendimos con Datamonitor encontró que el servicio al cliente pobre en los países europeos que estudiamos suponen una caída de 100 mil millones de dólares americanos al año, una suma sustancial a la cual una compañía, en el actual estado de cosas, sería estúpido no hacer caso. Esto no sólo destaca la importancia de cómo las expectativas de los contactos y realización de las demandas del cliente son vitales, sino también lo importante que son para determinar el éxito y supervivencia del negocio.

"Con unos presupuestos reducidos, una realidad para muchas organizaciones en 2009, Genesys Strategic Solutions Team ayudó a organizaciones a reforzar sus sistemas existentes para rentabilizar sus inversiones en tecnología y ofrecer un servicio al cliente de primera clase. Hemos trabajado estrechamente con algunas de las principales organizaciones de Europa para ayudar a conducir la mejora de la interpretación, tanto en sus operaciones del centro de contacto como a través de toda la empresa," continuó Agostino Bertoldi.

Genesys cree que hay tres simples estrategias que las organizaciones pueden adoptar para gestionar estos temas:

1. Adopte modelos de compromiso preventivos con el cliente, para dirigirse a las demandas de la Generación del Milenio (consumidores nacidos entre 1982 y 2000), acostumbrados a utilizar internet, conversaciones web, smart phones y correo electrónico para comunicarse, quienes favorecen la conveniencia sobre el precio como conductor clave en sus decisiones adquisitivas. Los negocios deberían concentrarse en cuidar a los clientes existentes y potenciales que visitan su sitio web (¡potencialmente la tienda más grande que tienen!), así como desarrollar estrategias cohesivas que se asienten sobre todos los canales de comunicación con el cliente, con un foco esencial en la web.

2. Asegure un personal suficientemente experto para los del Milenio, que pueda responder con eficacia tanto a las “modernas” como a las tradicionales demandas de comunicación y afrontar la una única conversación con los consumidores, a través de múltiples canales. Este tipo de empleados debería contactar con los clientes de forma dinámica y ofrecer la experiencia del cliente que cada vez más se espera que los nuevos negocios ofrezcan.

3. Ponga en práctica una solución que entregue un servicio al cliente de principio a fin, que optimice todos los procesos dentro de la compañía combinando las mejores prácticas y capacidades de un juego más amplio de procesos comerciales y recursos. Dicha solución proporcionaría la flexibilidad añadida y la organización en tiempo real de las tareas y prioridades dentro de la cadena de entrega del servicio, no sólo realzando ciertos rasgos dentro de la organización e integrándose con soluciones existentes, sino asegurando que todos los procesos comerciales son optimizados.

A cerca de Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
Genesys, una compañía de Alcatel-Lucent, es la única compañía focalizada 100% en software para manejar las interacciones del cliente a través de teléfono, Web y e-mail. La suite de software de Genesys conecta de forma dinámica a los clientes con los recursos correctos –autoservicio o servicios asistidos- realizar peticiones del cliente, optimizar los resultados del servicio al cliente y utilizar de forma eficiente los recursos. El software de Genesys  dirige más de 100 millones de interacciones de clientes al día para 4000 compañías y agencias del gobierno en 80 países. Estas compañías y agencias pueden reforzar su organización entera, desde el centro de contacto al back-office, para mejorar toda la experiencia del cliente. Como resultado, Genesys ayuda a eliminar la frustración del cliente, a manejar de forma eficaz y a acelerar la innovación comercial. Para más información, visite www.genesyslab.com.

A cerca de Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris y NYSE: ALU), es un partner de confianza de abastecimiento se servicios para empresas y gobiernos en todo el mundo, proporcionando soluciones en entrega de voz, datos y servicios de comunicación de vídeo a usuarios. Un líder en fijo, móvil y conversión de redes de contacto, tecnologías IP, aplicaciones y servicios, Alcatel-Lucent ofrece una maestría técnica y científica incomparable a través de sus Bell Labs, uno de las más grandes centrales eléctricas de innovación en la industria de comunicaciones. Con operaciones en más de 130 países y la mayor experiencia global de servicios para organizaciones de la industria, Alcatel-Lucent es un partner local con alcance global. Alcatel-Lucent consiguió unos beneficios de 16.98 billones en 2008 y está localizada en Francia, con oficinas ejecutivas situadas en París. Para más información, visite Alcatel-Lucent en Internet: www.alcatel-lucent.com 

Media Contact:
Manuela Whittaker,
RP for Genesys Iberia,
+44(0)1780 721 433,
mwhittaker@iba-international.com


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