Jacada annonce la création d'un nouveau portail pour télé conseillers de centres de contact (Jacada Fusion Agent Portal) qui conduit à une optimisation des processus de travail

  • Le portail du télé conseiller de Jacada® Fusion (Jacada Fusion Agent Portal) accroît la satisfaction du télé conseiller et sa productivité en simplifiant l'environnement bureautique et en offrant des outils qui améliorent l'expérience du client.
Jacada Inc. (Nasdaq: JCDA), société informatique leader dans les solutions de productivité pour les centres de contact a annoncé, aujourd'hui, la mise à disposition du portail du télé conseiller de Jacada Fusion, une solution bureautique innovante qui optimise les processus de flux de travail à travers les systèmes métier dans les centres de contact. Ceci permet d'avoir un seul point d'accès aux systèmes et aux ressources pour améliorer la satisfaction du télé conseiller et l'expérience du client. 

Jacada a aussi annoncé que Cox Communications, troisième société de communication des Etats-Unis et West Corporation, l'un des plus grands prestataires de centres de contact en externe, ont acquis la licence du portail du télé conseiller de Jacada Fusion.

Le portail du télé conseiller de Jacada Fusion est une solution de productivité qui utilise une technologie brevetée pour améliorer l'efficacité d'un centre de contact. Le portail du télé conseiller de Jacada Fusion est :

  • Un poste de travail client léger dans lequel résident les principales fonctions et applications nécessaires au télé conseiller pour réaliser ses interactions avec le client.
  • Une plateforme d'optimisation de processus simplifiant l'interaction du télé conseiller avec l'application métier utilisée.

Le portail du télé conseiller de Jacada Fusion procure des outils de pointe qui simplifient les tâches du télé conseiller, diminue le temps de formation d'une nouvelle recrue, réduit les fautes de frappe, automatise les flux de travail et les processus redondants. Un environnement dynamique de scripting conduit à une navigation guidée des télé conseillers, une technologie innovante de reporting permet d'automatiser des tâches telles que l'allocation de l'appel et le wrap-up.  

Le portail du télé conseiller de Jacada Fusion est la dernière innovation d'une suite de solutions que Jacada présente sur le marché des centres de contact afin d'aider les sociétés à améliorer leur productivité. Les télé conseillers croulent sous le fardeau de plusieurs applications bureautiques et des règlements complexes – d'ordre législatif ou de processus – qui freinent leur productivité. Ces environnements complexes et disparates conduisent à leur inefficacité ; ce qui génère une augmentation des coûts due à une formation accrue, des temps de traitement moyens élevés, et en fin de compte une moins grande satisfaction du télé conseiller et du client.

Selon les analystes, le marché d'optimisation de la productivité des centres des contact est l'un des marchés actuels dont le taux de croissance est le plus élevé pour les fournisseurs de solutions. Avec plus de 100.000 centres de contacts à travers le monde, il existe un réel besoin de solutions comme celles apportées par le portail du télé conseiller de Jacada Fusion. Ces solutions ont un impact positif sur la productivité du télé conseiller à travers toutes les industries.  

"Des sociétés comme West Corporation et Cox Communications s’efforcent de penser différemment et ont pour stratégie de concentrer leurs efforts sur l'avenir de la station de travail du télé conseiller afin d'augmenter sa satisfaction ce qui aura un impact significatif sur l'expérience du client que les sociétés procurent", déclare Art Schoeller, analyste senior chez Yankee Group. "Augmenter l'efficacité et créer des espaces de travail pour les télé conseillers peut propulser le moral de l'équipe et supprimer les coûts de formation liés à l'apprentissage de la navigation au sein de systèmes trop complexes pour répondre aux demandes des clients".

A propos du portail du télé conseiller de Jacada
Le portail du télé conseiller de Jacada Fusion est un poste de travail client léger dans lequel résident les principales fonctions et applications nécessaires au télé conseiller.

pour répondre aux appels des clients. Ses fonctionnalités comprennent :

  • Script dynamique pour le télé conseiller : conduit à un flux de l'appel pour ce dernier et à un accès automatisé aux applications métier.
  • Navigations automatisées : navigations automatisées et flux à l'intérieur et à travers les applications métier.
  • Alertes et notifications.
  • Script basé sur des règles et alertes reposant sur les appelants pour la vente supplémentaire et croisée. Amélioration du traitement de l'appel.
  • Messagerie superviseur-télé conseiller ainsi que messagerie sur tout le système. Clavier intelligent (SmartPad) : capacité "auto-fill" qui automatise la saisie redondante d'entrées.
  • Aide contextualisée et questions répétitives.
  • Outils d'accès à la base de connaissance.
  • Personnalisation de la mise en page et de l'aspect du poste de travail du télé conseiller.
  • Intégration CTI (téléphonie et informatique) pour le support "des remontées de fiches" (screen-pop) et de Soft Phone.

Le portail du télé conseiller de Jacada Fusion est aussi une plateforme d'optimisation de processus simplifient l'interaction avec les applications métier que les télé conseillers doivent utiliser. Le portail du télé conseiller de Jacada est activé par la plateforme d'intégration non invasive de Jacada Fusion qui fonctionne avec toutes les applications métier pour automatiser les processus et améliorer les flux de travail, sans avoir besoin de changer les applications existantes. Aux centres de contact, Jacada Fusion apporte :

  • Une authentification en une seule fois et automatisée. • Un affichage unique du client ou une vue unique d'un processus.
  • Le Wrap-up automatisé de l'appel.
  • L’automatisation de chaque processus redondant ou encombrant. Des renseignements expliquant l'interaction du télé conseiller avec les systèmes métier qui peuvent être utilisés pour :
  • l'allocation automatique de l'appel.
  • l'adhérence aux processus et aux réglementations.
  • le lancement d’alertes en temps réel aux superviseurs et au télé conseiller.

"L'architecture derrière le portail du télé conseiller de Jacada Fusion sera très attrayante pour les grandes entreprises et pour les centres de contact qui sont à la recherche d'options de déploiement flexible pour externaliser, délocaliser et pour mettre en place du télé travail", déclare Sheryl Kingstone, analyste senior chez Yankee Group.

" Le poste de travail léger basé sur un navigateur permet un déploiement facile chez le client et minimise les besoins du bureau tandis que l'approche ouverte basée sur J2EE est compatible avec la majorité des plateformes d'application déjà utilisées dans les grandes organisations dans le domaine des télécommunications et des services financiers."

Jacada est riche d’un long passé d'offres de solutions rapidement commercialisables aux entreprises leur permettant de supprimer les longs et fastidieux projets de remplacement de systèmes. "Pour les sociétés engagées à offrir un service client supérieur, le portail du télé conseiller de Jacada Fusion a le potentiel de réinventer leurs stratégies de service", déclare Giddy Hollander, PDG de Jacada. "Le résultat est un employé plus efficace et satisfait ainsi qu'un client lui aussi plus satisfait : deux facteurs sur lesquels repose le dynamisme des entreprises, peu importe leur domaine d’activité."

A propos de Jacada
Les solutions de Jacada aident les clients à simplifier rapidement et à améliorer les processus métier à forte valeur ajoutée tout en supprimant les longs et fastidieux projets de remplacement. Jacada Fusion est une solution de productivité du télé conseiller récompensée, contenant une technologie brevetée qui permet aux organisations de réduire le taux de désabonnement des clients ainsi que d'augmenter les revenus en accordant plus de temps pour s'occuper des clients ainsi que pour se concentrer sur des activités génératrices de revenus. Le portail du télé conseiller de Jacada Fusion offre une interaction simplifiée pour améliorer significativement l'efficacité du télé conseiller et l'expérience du client.

En réduisant significativement le temps de traitement d'un appel et les coûts de formation, les solutions de Jacada Fusion offrent un retour important sur investissement, avec un remboursement atteint en quelques mois. Les solutions de Jacada sont déployées dans 100 centres de contact, utilisées par 100 000 télé conseillers dans le monde entier et par des millions d'utilisateurs par le biais d'applications self-service conçues pour alléger l'activité du centre de contact.

Jacada sert plus de 1 200 clients répartis à travers le monde, y compris des groupes et des organisations gouvernementales figurant dans Fortune 1000. Fondée en 1990, Jacada mène des activités globales avec des bureaux situés à Atlanta, en Géorgie aux Etats-Unis, à Herzliya en Israël, à Londres et à Munich. Jacada peut être jointe sur son site www.jacada.com.

Pour plus d’informations, veuillez contacter :
Manuela Whittaker
PR for Jacada
Tel: +44 1780 721433
mwhittaker@iba-europe.com


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