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LivePerson y Genesys llenan el hueco entre los centros de contacto tradicionales y la web con una solución integrada de compromiso en línea
LivePerson es quien mejor conoce su plataforma de web, que maximiza ventas en línea y oportunidades de ingresos apuntando preventivamente al invitado correcto con el mensaje correcto en el momento adecuado con el fin de obtener el resultado deseado. Genesys, una compañía de Alcatel-Lucent (Euronext Paris y NYSE: ALU), es el proveedor líder de software de atención al cliente, y proporciona a los centros de contacto tradicionales una amplia variedad de canales de interacción, incluidos la web, fax, correo electrónico y mensajería de texto/SMS.
Los consumidores sufren a menudo desafíos similares cuando se trata de interacciones en línea, muchas de los cuales están relacionados directamente con una ayuda en línea insuficiente: transacciones incompletas, necesidad de escalar la transacción a un agente y exigencias para más de un canal de comunicación.
La solución integrada de LivePerson y Genesys proporciona a los agentes de atención al cliente la posibilidad de contactar de forma proactiva con los clientes en tiempo real en el momento de la oportunidad, antes de que los consumidores naveguen lejos de su página web. La tercera generación de la solución de compromiso de LivePerson monitoriza eventos específicos, como caminos de acceso a una página de Internet desde otra página web y la cantidad de tiempo empleada para una página web, pistas que indican la propensión de un invitado a comprar, y aplica reglas comerciales para crear invitaciones a estos clientes. A través de la invitación online a consumidores a través de “click para chat” y “click para llamada”, las compañías pueden asegurar que sus ofertas son presentadas a los clientes correctos, invitados que encuentran a través de criterios predeterminados, si un agente apropiado está disponible para atender su chat o su llamada. Cuando se ha iniciado el contacto es enrutado a través del sistema de enrutamiento inteligente de Genesys al recurso adecuado, el que posea unos conocimientos más convenientes para encontrar las necesidades del cliente o el que cuenta con la mayor probabilidad de hacer una venta. Por ejemplo, el recurso adecuado podría ser un experto de producto o podría ser un agente que es capaz de comunicarse en el modo preferido por el cliente, en una interacción como charla en vivo u otros canales, como teléfono o mensajería de texto / sms.
Recientemente Genesys lanzó una iniciativa para unificar todas las tecnologías claves para servir a la ola creciente de consumidores que se relacionan a través de canales múltiples. La iniciativa Genesys Cross Channel Conversations incluye la identificación de los obstáculos en las interacciones del cliente actual y el suministro de una plataforma integrada para servir como centro de estas interacciones. Utilizando a LivePerson y Genesys juntos en Cross Channel Conversations los consumidores podrán moverse más fácilmente a través de canales de comunicación sin perder el contexto o la intención de su transacción. Si ellos se mueven de la web al canal de voz, por ejemplo, un representante podrá observar el historial de los pasos realizados. Esto significa que el cliente nunca tiene que repetir los pasos o retroceder a través de su transacción.
“Cross Channel Conversations es una iniciativa importante que estamos orgullosos de apoyar”, dijo Robert LoCascio, CEO de LivePerson. “Genesys es claramente un líder en servicio al cliente, proveyendo una plataforma crucial para muchos de los más grandes bancos, empresas de telecomunicaciones, tecnología y consumidores del mundo que quieren proporcionar una mejor experiencia online a sus consumidores. Con esta integración LivePerson rompe una barrera entre el servicio al cliente y, al mismo tiempo, amplía nuestro propio alcance en el mercado”.
“La integración de LivePerson es un paso significativo que esperamos mejorará la experiencia de los consumidores en el servicio al cliente a través de los canales de comunicación” dijo Nicolas De Kouchkovsky, Presidente de Genesys. “Los clientes se beneficiarán teniendo expertos disponibles para asistirlos en cualquier momento de una transacción, mientras una cola de invitados y una centralita unificada permite que los agentes manejen fácilmente una charla e interacciones telefónicas. La integración es una señal visible de nuestro ímpetu con Cross Channel Conversations”.
Comunicado de prensa adicional de la industria de Genesys:
Genesys lanza la iniciativa de unir servicios electrónicos, centros de contacto y comunicaciones de nueva generación en una única conversación con el cliente
A cerca de LivePerson
LivePerson es un proveedor líder en soluciones de compromiso online que facilita asistencia en línea en tiempo real y consejo de un experto. Conectando negocios y expertos con consumidores que buscan ayuda en la Web, la plataforma de software de LivePerson crea unas experiencias en línea más relevantes y personalizadas. Cada mes, la plataforma inteligente de LivePerson ayuda a millones de personas a alcanzar el éxito online; más de 7000 compañías, incluyendo a EarthLink, Hewlett-Packard, Microsoft, Qwest y Verizon, confína en LivePerson para maximizar el impacto de los canales online. La oficina central de LivePersona está en la ciudad de New York.
A cerca de Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
Genesys, una compañía de Alcatel-Lucent, es la única compañía focalizada 100% en software para manejar las interacciones del cliente a través de teléfono, Web y e-mail. La suite de software de Genesys conecta de forma dinámica a los clientes con los recursos correctos –autoservicio o servicios asistidos- realizar peticiones del cliente, optimizar los resultados del servicio al cliente y utilizar de forma eficiente los recursos. El software de Genesys dirige más de 100 millones de interacciones de clientes al día para 4000 compañías y agencias del gobierno en 80 países. Estas compañías y agencias pueden reforzar su organización entera, desde el centro de contacto al back-office, para mejorar toda la experiencia del cliente. Como resultado, Genesys ayuda a eliminar la frustración del cliente, a manejar de forma eficaz y a acelerar la innovación comercial. Para más información, visite www.genesyslab.com.
A cerca de Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris y NYSE: ALU), es un partner de confianza de abastecimiento se servicios para empresas y gobiernos en todo el mundo, proporcionando soluciones en entrega de voz, datos y servicios de comunicación de vídeo a usuarios. Un líder en fijo, móvil y conversión de redes de contacto, tecnologías IP, aplicaciones y servicios, Alcatel-Lucent ofrece una maestría técnica y científica incomparable a través de sus Bell Labs, uno de las más grandes centrales eléctricas de innovación en la industria de comunicaciones. Con operaciones en más de 130 países y la mayor experiencia global de servicios para organizaciones de la industria, Alcatel-Lucent es un partner local con alcance global. Alcatel-Lucent consiguió unos beneficios de 16.98 billones en 2008 y está localizada en Francia, con oficinas ejecutivas situadas en París. Para más información, visite Alcatel-Lucent en Internet: www.alcatellucent.com
Manuela Whittaker, RP para Genesys Iberia, +44(0)1780 721 433, mwhittaker@iba-international.com
Kevin Kohn, LivePerson +1 917 362 3186 kkohn@liveperson.com
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